Liebe Leserin, lieber Leser,
Konflikte sind wie das Salz in der Suppe. Wer sich in Auseinandersetzungen nicht auf Kampf, Flucht oder Unterwerfung einlassen will, braucht die richtigen Werkezuge und Tools, um sie zu lösen. Im Beitrag erfahren Sie 3 wertvolle Tipps zur Konfliktlösung.
Viele Beschwerden und Vorwürfe sind verunglückte Wünsche und Anliegen. Ohne Gespräch bleiben diese ungehört und unentdeckt. Das kostet Zeit und Geld. Ohne das Bewusstsein für die dahinter liegenden Interessen steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Konflikt eskaliert. Wer in Konfliktlösungskompetenz investiert, kann festgefahrene Standpunkte systematisch wieder aus der Sackgasse herausbringen.
Beispiele für Vorwürfe, die im Berufsalltag zu hören sind:
- „Du hast keine Ahnung davon! Wie willst du da mitreden?“
- „Und mich hat hat mal wieder niemand informiert!“
- „Ich weigere mich, die Arbeit zu übernehmen“
- „Mit ihm/ihr arbeite ich nicht mehr zusammen“
Eisbergmodell
Sie können nahezu jeden Konflikt mit dem Eisbergmodell erklären: Was man sieht, ist nicht alles, was da ist!
Hinter den Positionen, Widerstand, Verweigerung oder Vorwurf, stecken in Wahrheit – wie bei einem Eisberg unter dem Wasser –Interessen, die sehr vielschichtig sein können und nicht als solche erkennbar sind.
Die Spitze kann mit den ausgesprochenen Standpunkten und Forderungen verglichen werden.
Über diese Positionen kann man nur bedingt verhandeln, denn Sie stehen sich gegenüber und widersprechen sich mitunter. Jemand will verkaufen, der andere Miteigentümer aber nicht. Auf eine Position fokussiert zu sein bedeutet einen sehr eingeschränkten Verhandlungsspielraum zu haben. Wenn Welten aufeinander prallen, hilft der Blick unter die Wasserlinie.
Hinter den Positionen liegen die Interessen. Rücken Sie diese in den Vordergrund.
Es sind Bedürfnisse, Wünsche und Anliegen, die hinter den Forderungen stecken. Motive setzen sich aus diesen Hintergründen zusammen.
Daher gilt es, die Interessen durch geeignete Fragestellungen mit ins Spiel zu bringen. Erst dadurch wird es möglich, Lösungswege zu finden, an die vorher noch nicht gedacht wurde.
3 wertvolle Tipps zur Konfliktlösung
Nehmen wir uns ein Beispiel aus den oben genannten Aussagen, einen Vorwurf:
„Und mich hat mal wieder niemand informiert!“
- Machen Sie sich bewusst, dass dies lediglich die Position widerspiegelt, nicht aber das dahinter liegende Interesse. Der wahrgenommene Vorwurf führt ansonsten reflexartig zur eigenen Schuldsuche. Was wir aus dieser Aussage ableiten können, ist der Wunsch eingebunden zu werden – aber wozu?
- Ermitteln Sie die Bedürfnisse und Motive hinter dieser Aussage. Dazu sind zwei Vorgehensweisen hilfreich:
a) aufmerksames Beobachten: Wahrnehmen, wie sich die Person verhält und welche Auswirkungen sich ergeben.
b) interessiertes Nachfragen: Was genau will mein Gegenüber, was bewegt ihn, woher kommt sein Standpunkt, was ist ihm sonst noch in diesem Zusammenhang wichtig? - Nachdem Sie nun das dahinter liegende Interesse kennen, können Sie die weitere Kommunikation gezielt darauf lenken. So sprechen Sie nicht über den Standpunkt, sondern über die Interessen.
Fazit
Wenn Sie auf der Ebene von Standpunkten weiterdiskutieren, werden lediglich die „Symptome“ besprochen. Auf der Interessensebene dringen Sie zur wahren Ursache vor und hier liegen die konstruktiven Lösungswege.
